"আপনার সিআরএম দরকার কেন?" - এই প্রশ্নটি সাধারণত পরিচালকরা - বিভিন্ন সিআরএম-সিস্টেমের ব্যবহারকারীদের দ্বারা জিজ্ঞাসা করা হয়, যার ভিত্তিতে পরিচালন সিআরএম-সিস্টেমটি ডেটা দিয়ে পূরণ করার কাজটি ন্যস্ত করে। প্রশ্নটির উত্তর ও সংবেদনশীলভাবে উত্তর দেওয়া এত কঠিন কেন? নীতিগতভাবে সিআরএম কী তা দেখা যাক।
রাশিয়ান ভাষায় অনুবাদ করা "গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা" কিছুটা বোধগম্য, তবে এখনও তা যথেষ্ট নয় not আমাদের প্রত্যেকের একটি সামাজিক চেনাশোনা রয়েছে: পরিবার, আত্মীয়স্বজন, বন্ধুবান্ধব, সহকর্মী। এবং, স্বাভাবিকভাবেই, এই চেনাশোনার প্রতিটিটির সাথেই একরকম সম্পর্ক রয়েছে। ভাসার সাথে আপনার সম্পর্ক কী? - বন্ধ, বন্ধুত্বপূর্ণ। - আর পাইওটর ইভানিনিচের সাথে? - ব্যবসা। আপনি প্রায়শই এটি সম্পর্কে ভাবেন এমনটি অসম্ভাব্য, তবে এক উপায় বা অন্যভাবে, আপনি ক্রমাগত আপনার সামাজিক চক্রের প্রতিটি সদস্যের সাথে সম্পর্ক পরিচালনা করে।
নিশ্চয় অনেকেরই নিম্নলিখিত পরিস্থিতি ছিল: "কোনও কারণে আমি আমার দাদীর কাছে যাইনি, তাকে দেখার জন্য আমার থামানো উচিত ছিল"। কেন, আসলে, আপনার দাদীর সাথে দেখা করবেন? তার প্রতি মনোযোগ দেওয়া, ভাল নাতির দায়িত্ব পালনের জন্য, যোগাযোগ করা। অথবা একসাথে সময় কাটাতে, সংবাদ, আত্মীয়স্বজন, নির্বাচন নিয়ে আলোচনা করা। সম্ভবত, আপনি নিজেই এই প্রশ্নের সঠিক উত্তর দেবেন না, আপনি কেবল জানেন যে আপনার দাদীর সাথে দেখা করার সময় এসেছে। অথবা, উদাহরণস্বরূপ, একজন পুরানো বন্ধু আপনাকে কল করে: "হ্যালো! কোনও কিছু দীর্ঘকাল ধরে নির্বাচিত হয়নি। চলুন এই সপ্তাহান্তে ক্লাবে যাব? এই মুহুর্তে, আপনার সঙ্গী আপনার সাথে সম্পর্কের নিয়ন্ত্রণে রয়েছে।
ভাবুন, কারণ আপনি যদি "সেরা বন্ধু" এর মর্যাদাগুলি পরিধান করেন তবে এটি আপনাকে "কেবল পরিচিত" হিসাবে বেশি কিছু করতে বাধ্য করে। আপনার সেরা বন্ধুর খাতিরে, আপনি সকাল 3 টায় শহরের অন্য প্রান্তে গাড়ি চালাবেন। আর গতকালের নৈমিত্তিক পরিচয়ের স্বার্থে? অথবা, উদাহরণস্বরূপ, সংস্থায় অত্যধিক মাতাল হয়ে, আপনি পেটিয়াকে কী মজার গল্পটি বলেছিলেন তা সবাইকে জানিয়েছিলেন এবং পেট্যা আপনাকে এতে বিরক্ত করেছিলেন, কারণ তিনি চান না যে সবাই জানুক। এবং পরের দিন আপনি পেটিয়ার কাছে ক্ষমা চাইবেন এবং সংশোধন করার জন্য আপনার ব্যয়ে তাকে বারে আমন্ত্রণ জানান। এভাবেই আপনি পেটিয়ার সাথে আপনার সম্পর্ক পরিচালনা করেন।
কিন্তু ক্লায়েন্টদের কাছে বন্ধু এবং পরিবার থেকে ফিরে। আপনার যদি গ্রাহক থাকে তবে একটি উপায় বা অন্য কোনও কোনও কিছু আপনি বিক্রি করছেন। এবং এগুলি পণ্য বা পরিষেবা, আপনার বাজারে কোন স্তরের প্রতিযোগিতার স্তর এবং আপনার আয় কী তা মোটেই গুরুত্বপূর্ণ নয়। আপনার একটি গ্রাহক বেস রয়েছে এবং আপনার এটি অন্তত রক্ষণাবেক্ষণ এবং রক্ষণাবেক্ষণ করতে হবে এবং সর্বোচ্চ হিসাবে - প্রসারিত করুন expand
সময় এসেছে কোনও ড্রয়ারের নোট সহ ডায়েরি বা একটি নোটবুক নেওয়ার এবং গর্বের সাথে বলে: "এই আমার ক্লায়েন্ট বেস!" ডায়েরিতে, বুকমার্কটি বর্তমান তারিখে রয়েছে, অতীতের তারিখের পৃষ্ঠাগুলির কোণগুলি ছিন্ন করা হয়েছে, গুরুত্বপূর্ণ ইভেন্টগুলি পৃষ্ঠার নীচে একটি বিশেষ কলামে রেকর্ড করা হয়েছে। সফল সভাগুলি গোলাপী রঙে হাইলাইট করা হয় এবং যা ব্যর্থ হয় তাদের নীল করে হাইলাইট করা হয়। হবে বলে মনে হচ্ছে? এবার ডায়েরি থেকে পরিসংখ্যান সংগ্রহ করা যাক: গত সপ্তাহের আগে আপনি কতটি সভা সভা সফলভাবে শেষ করেছিলেন? আলোচনার পরে কতজন ক্লায়েন্ট আপনি অন্য অ্যাপয়েন্টমেন্ট এবং কোন তারিখে করেছেন? পরের মাসে আপনার কতটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট রয়েছে? এবং ইভানভ এসভি এর সাথে আপনার কোন তারিখের বৈঠক হয়েছিল? আপনার বেসে ক্লায়েন্টের সংখ্যা খুব বিনয়ী হলেই আপনি এই সমস্ত প্রশ্নের উত্তর দিতে সক্ষম হবেন।
একটি "শিল্প" স্কেল, গ্রাহক সম্পর্কের জন্য এমন সফ্টওয়্যার দরকার হয় যা সর্বনিম্ন ক্রিয়াকলাপ সম্পাদন করতে দেয়: অনুসন্ধান, ফিল্টারিং, ডেটা বাছাই করে। অতিরিক্ত ফাংশনগুলির মধ্যে, স্বয়ংক্রিয় অনুস্মারক এবং মেলিংগুলি ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করা আরও সহজ করে তোলে।
আপনি সম্ভবত মনে রাখবেন, মনিটরে ডায়েরি এবং স্টিকি পেপার ব্যতীত, আপনার বাবা-মা এবং নিকটতম বন্ধুদের জন্মদিন, আপনার সেরা বন্ধুর কুকুরের নাম, আপনার দীর্ঘকালীন সহপাঠীর নাম। আপনার কি মনে আছে যখন আপনার সহকর্মীর জন্মদিনটি দ্বিতীয় অফিস থেকে হয়, ডানদিকে? এটি অসম্ভব, কারণ এমনকি নামটি মনে রাখাও কঠিন। এবং এটি আশ্চর্যজনক নয়, কারণ তিনি সেই ব্যক্তিদের মধ্যে নেই যাদের সম্পর্কে এই জাতীয় বিবরণ মনে রাখা দরকার। মানব মস্তিষ্ক অবিচ্ছিন্নভাবে তথ্য বাছাই করে এবং নির্বিচারে একটি স্ট্যাটাস দেয় - যা গুরুত্বপূর্ণ, যা গুরুত্বপূর্ণ নয়, যা পুরোপুরি মাথা থেকে ছুঁড়ে ফেলা যায়।কেন, ডাটাবেসে একশত দু'জন ক্লায়েন্ট থাকার কারণে, সমস্ত গুরুত্বপূর্ণ তারিখ, নাম, ইভেন্টগুলি মনে রাখা কঠিন? প্রথমত, তথ্যের পরিমাণ খুব বড় এবং দ্বিতীয়ত, আপনার মস্তিষ্ক এই তথ্যটিকে তাৎপর্যপূর্ণ বিবেচনা করার সম্ভাবনা রাখে। একটি সিআরএম সিস্টেম একটি অতিরিক্ত "মেমরি"। আপনাকে কেবল ডেটা প্রবেশ করাতে হবে, এবং সঠিক সময়ে, সভার একটি অনুস্মারক উপস্থিত হবে, বা আপনার ক্লায়েন্টের জন্মদিনের শুভেচ্ছা স্বয়ংক্রিয়ভাবে মেইলে প্রেরণ করা হবে।
আপনার সংস্থায় একটি নতুন মুখ উপস্থিত হবে তা কল্পনা করুন। পরিচিতদের পরিচিত কয়েকজন যাঁকে আপনার বন্ধুরা একসাথে সময় কাটাতে আমন্ত্রণ জানিয়েছিলেন। আপনি তার সাথে কী আচরণ করবেন তা আপনার চরিত্র, আদব এবং মেজাজের উপর নির্ভর করে তবে যাই হোক না কেন, নতুন পরিচিতির সাথে আপনার যোগাযোগ একে অপরের কাছে "নিয়ন্ত্রণ প্রশ্ন" দিয়ে শুরু হবে। তদুপরি, সম্ভবত এই প্রশ্নগুলি "সাধারণ" বিভাগ থেকে হবে: আপনি কী করবেন, কোথায় থাকবেন, আপনার শখগুলি কী। অবশ্যই আপনি আমাদের সম্পর্কে কিছু বলবেন। "সাধারণ" বিভাগ থেকেও। একে "শীতল যোগাযোগ" বলা হয় - আপনার কোনও নতুন পরিচিতের সাথে যোগাযোগের ইতিহাস নেই, আপনি তথ্য সংগ্রহ করেন, তাকে স্ট্যাটাস দেন এবং আপনার সামাজিক বৃত্তের মধ্যে কিছু গোষ্ঠী উল্লেখ করেন। তদুপরি, আপনি সম্পূর্ণ অসচেতনভাবে এই সমস্ত করতে পারেন, তবে সন্ধ্যা শেষে আপনি অবশ্যই এই সিদ্ধান্তে পৌঁছবেন: "সে কী আকর্ষণীয় ব্যক্তি!" বা তদ্বিপরীত "তাঁর সাথে আমাদের কিছু মিল নেই!" পরের বার যখন আপনি কোনও নতুন পরিচিতির সাথে সাক্ষাত করেন, প্রথম অভিজ্ঞতার উপর নির্ভর করে আপনার যোগাযোগ আরও সুনির্দিষ্ট হয়ে উঠবে, কারণ আপনি ইতিমধ্যে একে অপরের সম্পর্কে প্রাথমিক তথ্য সংগ্রহ করেছেন। হয় আপনার অনেকগুলি মিল রয়েছে এবং আপনি এটিতে একটি নতুন স্ট্যাটাস অর্পণ করবেন বা আপনি নিজের পরিচিতদের কাছে পরিচিতদের ছেড়ে যেতে পছন্দ করেন।
তেমনি, ক্লায়েন্ট, আপনাকে প্রথমবারের মতো সম্বোধন করে, এটি আপনার জন্য "শীতল যোগাযোগ"। যেমন আপনি তাঁর জন্য কিন্তু তারপরে ক্লায়েন্টটি সেই তথ্য পেয়েছিল যা তাকে আগ্রহী এবং "আমাকে ভাবতে হবে" শব্দগুলি দিয়ে পাতা চলে যায়। আপনি যদি তার কাছ থেকে যোগাযোগের ফোন নম্বর না নেন তবে আপনি কেবল আশা করতে পারেন যে ক্লায়েন্টটি এখনও ফিরে আসবে। আপনি এই সম্পর্কটি পরিচালনা করেন না, আপনাকে কেবল ক্লায়েন্টের সিদ্ধান্তের জন্য অপেক্ষা করতে হবে। যদি ক্লায়েন্ট ফিরে আসে তবে আপনি অফিসে নেই? আপনার সহকর্মী, প্রথমে এই ক্লায়েন্টটি দেখার পরে, একটি শীতল যোগাযোগের সাথেও কাজ করবেন।
কর্পোরেট সিআরএম সিস্টেম অগত্যা একক তথ্যের স্থান বোঝায় যেখানে গ্রাহকের ডেটা সংরক্ষণ করা থাকে। যদি আপনি কোনও ক্লায়েন্টের কাছ থেকে পরিচিতি নিয়ে থাকেন এবং সেগুলি একক কর্পোরেট ডেটাবেসে প্রবেশ করেন এবং আপনার আলোচনার সারমর্ম এবং ফলাফল সংরক্ষণও করেন, তবে পরের বার ক্লায়েন্টটি আপনার সংস্থার সাথে যোগাযোগ করবে, কোনও পরিচালক কোনও সম্পর্কের ইতিহাস উল্লেখ করতে সক্ষম হবেন। ক্লায়েন্টটি কেন শেষ বার এসেছিল, তার কাছে কী প্রস্তাব দেওয়া হয়েছিল এবং কীভাবে সভাটি শেষ হয়েছিল সে সম্পর্কে আপনার তথ্য থাকা, আপনার সহকর্মী এমনকি ক্লায়েন্টের সাথে প্রথম যোগাযোগের সময়ও "শীতল যোগাযোগ" মোকাবেলা করবেন না। পরিস্থিতি তুলনা করুন:
ক্লায়েন্ট: - আমি গতকাল আপনাকে পরিদর্শন করেছি এবং আপনার সহকর্মীর সাথে কথা বলেছি।
পরিচালক: - হ্যাঁ, আমি সচেতন যে আপনার আগ্রহী ছিলাম, আমি আপনাকে নিম্নলিখিত বিকল্পগুলি সরবরাহ করতে পারি …
বা:
ক্লায়েন্ট: - আমি গতকাল আপনাকে পরিদর্শন করেছি এবং আপনার সহকর্মীর সাথে কথা বলেছি।
ম্যানেজার: - আপনি কোন বিষয়ে একমত হয়েছেন তা বলুন?
ক্লায়েন্টের জন্য, আপনি এবং আপনার সহকর্মী তিনি যে কোম্পানিতে আবেদন করেছিলেন তার সমান প্রতিনিধি। এবং যদি আপিল সম্পর্কে আপনার কাছে তথ্য না থাকে তবে আপনাকে ক্লায়েন্টকে আবার "জিততে" হবে। এটি হ'ল প্রতিটি সময় "শীতল" পরিচিতিগুলি নিয়ে কাজ করুন। পরিস্থিতির বিকাশের প্রথম দৃশ্যে, ক্লায়েন্টকে তিনি কেন এসেছিলেন এবং তার কী প্রয়োজন তা বলার জন্য সময় নষ্ট করতে হবে না - এই তথ্যটি ম্যানেজারের কাছে ইতিমধ্যে উপলব্ধ। কোম্পানির একটি ইতিবাচক চিত্র ক্লায়েন্টের চোখে তৈরি হয়, যেহেতু কর্মীরা তার প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে সচেতন, যার অর্থ তারা এতে নিযুক্ত রয়েছে। ক্লায়েন্টকে তাৎপর্যপূর্ণ বোধ করুন!
যদি কোনও ক্লায়েন্ট কোনও অভিযোগ বা দাবি নিয়ে সংস্থার সাথে যোগাযোগ করেন তবে বিশেষত তাকে গুরুত্বপূর্ণ হওয়া উচিত যে তাঁর সমস্যাটি মোকাবেলা করা হচ্ছে। সর্বোপরি, যদি কোনও ক্লায়েন্ট কোনও সমাধানের সন্ধানে অফিসের দরজাগুলির দিকে কড়া নাড়েন এবং প্রতিবার তাকে জিজ্ঞাসা করা হয় "কী হয়েছে আমাকে বলুন?", তবে ভবিষ্যতে এই ক্লায়েন্টের কোম্পানির প্রতি আনুগত্যের কথা খুব কমই আশা করা যায়।
নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করা সাধারণত বিপণন ও বিজ্ঞাপন বিভাগের কাজ। তবে তারা কীভাবে দক্ষতার সাথে কাজ করবেন তা আপনি কীভাবে জানবেন? উদাহরণস্বরূপ, গত মাসে তারা একটি ব্যানার বিজ্ঞাপন রেখেছিল এবং আপনার ডাটাবেসে একশত নতুন গ্রাহক উপস্থিত হয়েছেন। কার্যকারিতা মূল্যায়ন করার জন্য, ব্যানার দ্বারা "গ্রাহকরা" কী পরিমাণ আনা হয়েছিল এবং এই গ্রাহকদের কাছ থেকে সংস্থাটি যে লাভ করেছে তা গণনা করা দরকার। এটি করার জন্য, এটি প্রয়োজনীয় যে উত্সটি কর্পোরেট সিস্টেমে ইঙ্গিত করা হয়েছে - ক্লায়েন্টটি সংস্থা সম্পর্কে কোথায় জানতে পেরেছিল এবং ক্লায়েন্টের সাথে পারস্পরিক বন্দোবস্ত সম্পর্কেও তথ্য থাকা উচিত। ব্যানারটির জন্য আপনাকে এই ক্ষেত্রে ব্যয়ের স্তরটিও জানতে হবে। যদি কোনও সংস্থা বিজ্ঞাপনের জন্য বিভিন্ন উত্স ব্যবহার করে তবে আপনি সেগুলি র্যাঙ্ক করতে পারেন এবং কোন বিজ্ঞাপনের উত্সটি সবচেয়ে কার্যকর তা দৃশ্যত দেখতে পারেন।
সুতরাং, গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার দরকার:
1. গ্রাহক বেস সংরক্ষণ
গ্রাহক বেস বিশ্লেষণ
৩. গ্রাহকের ইন্টারঅ্যাকশন পরিকল্পনা করা
৪. ক্লায়েন্টদের সাথে কাজের বিষয়ে প্রতিবেদনগুলির দ্রুত প্রস্তুতি
৫. প্রায়শই সম্পাদিত ক্রিয়াকলাপগুলির অটোমেশন: চিঠিপত্র, এসএমএস, পরিকল্পনামূলক ইভেন্টগুলির অনুস্মারক প্রেরণ
Marketing. বিপণন কার্যক্রমের কার্যকারিতা মূল্যায়ন করা
তবে আমরা শিরোনামে বর্ণিত প্রশ্নের উত্তর দিইনি: "গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা কেন প্রয়োজনীয়?" প্রকৃতপক্ষে, কেন বিশেষত গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কগুলি পরিচালনা করবেন? তারপরে, আপনি কেন আপনার নানীর সাথে দেখা করছেন, আপনার সেরা বন্ধুর সাথে ক্লাবে যান এবং পেটাকে বারে নিয়ে যান। ক্লায়েন্টের হৃদয়ের কোনও উপায় সন্ধান করতে, যাতে তিনি বারবার আপনার কাছে ফিরে আসতে চান। সর্বোপরি, নিয়মিত গ্রাহকদের উপস্থিতি আপনার সংস্থার সমৃদ্ধির দৃ foundation় ভিত্তির মূল চাবিকাঠি।
