গ্রাহক ফোকাস রাশিয়ান ব্যবসায়ের জন্য মোটামুটি নতুন ধারণা। দ্রুত বিকাশমান অর্থনীতি আমাদের নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করতে অ-মানক পদক্ষেপগুলি সন্ধান করতে বাধ্য করে। এজন্য ব্যবসায়িক বিকাশের জন্য বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের আগ্রহ বিবেচনায় নেওয়া এত গুরুত্বপূর্ণ।
গ্রাহক ফোকাস কি
গ্রাহকের ফোকাস হ'ল সামগ্রিকভাবে সংস্থার এবং গ্রাহকদের সমস্ত চাহিদা মেটাতে বিশেষত কর্মীদের ফোকাস।
প্রতিযোগিতাটি প্রতিরোধ করার জন্য, আপনাকে নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করা এবং নিয়মিত গ্রাহকদের ধরে রাখা সহ বেশ কয়েকটি নিয়ম মেনে চলতে হবে। এটি করার জন্য, সত্যিকারের এবং সম্ভাব্য গ্রাহক, অংশীদার বা গ্রাহকদের প্রয়োজন এবং শুভেচ্ছাকে কেন্দ্র করে একটি বিপণন প্রোগ্রাম বিকাশ করা প্রয়োজন।
প্রোগ্রাম অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে:
- পাইকার ও নিয়মিত গ্রাহকদের জন্য প্রচুর ছাড় এবং বোনাস;
- প্রচারমূলক অফার;
- বিশেষ পরিষেবাগুলি নির্দিষ্ট ক্লায়েন্টদের লক্ষ্যবস্তু।
গ্রাহকদের ফোকাস ব্যবসায়ীদের আগ্রহ প্রায়শই শুরু হয় যদি তারা বিক্রয় বাড়াতে, গ্রাহকের সংখ্যা বাড়াতে বা পূর্ববর্তী প্রতিবেদনের সময়ের চেয়ে বেশি লাভ পেতে চান। অন্য কথায়, গ্রাহক ফোকাস এমন একটি সরঞ্জাম যা আপনাকে নতুন অনুগত গ্রাহক পেতে দেয়, যার ফলে প্রতিষ্ঠানের লাভ বৃদ্ধি করে।
গ্রাহক-ভিত্তিক সংস্থা এবং এর কর্মচারীরা
গ্রাহকমুখী কর্মচারী এবং গ্রাহকমুখী সংস্থায় একটি বিভাগ রয়েছে। সফল কাজের জন্য, এটি গুরুত্বপূর্ণ যে কোম্পানির নীতি ক্লায়েন্টের স্বার্থ মেটাতে হয়।
গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার সময় সংস্থাটি কর্মচারীদের আচরণের জন্য সুনির্দিষ্ট নিয়ম বিকাশ করে। এই নথি অনুসারে, সংস্থাটি নিয়োগ দেয়, ট্রেন এবং কর্মীদের কাজ তদারকি করে।
এ জাতীয় নিয়ন্ত্রণের বিকাশ করার জন্য সংস্থার পরিস্থিতিতে সংস্থাকে কাজ এবং আচরণের ক্ষেত্রে প্রথমে সঠিক অগ্রাধিকারটি নির্ধারণ করতে হবে। বিক্রয় ও পরিষেবাদির ক্ষেত্রে এটি সাধারণত গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের জন্য, পণ্য ফেরত বা বিনিময় করার জন্য, নিম্নমানের পরিষেবাদির জন্য ফেরত এবং বিভিন্ন বোনাস এবং ছাড় প্রচারের নিয়মগুলিকে উদ্বেগ করে।
গ্রাহক-ভিত্তিক ব্যবসা দীর্ঘমেয়াদী জন্য একচেটিয়াভাবে ডিজাইন করা হয়েছে এবং সময়ের সাথে সাথে, এই প্রচেষ্টাগুলি নিয়মিত গ্রাহক এবং স্থিতিশীল আয়ের আকারে পরিশোধ করে। যে সমস্ত উদ্যোগগুলি গ্রাহকদের প্রয়োজনের যত্ন নেয় না তারা দ্রুত তাদের খ্যাতি হারাতে শুরু করে এবং "ফ্লাই-বাই-নাইট" হয়ে যায়। গ্রাহক-ভিত্তিক একটি সংস্থা সর্বদা প্রথমে বিজ্ঞাপন এবং খ্যাতিতে বিনিয়োগ করে তবে কিছুক্ষণ পরে এটি এ থেকে ভাল লভ্যাংশ পায়।
গ্রাহক-ভিত্তিক কর্মচারী এমন এক কর্মচারী যিনি কীভাবে সনাক্ত করতে জানেন এবং কখনও কখনও ক্লায়েন্টের প্রয়োজনীয়তার পূর্বাভাসও দেন এবং তাদের পুরোপুরি পূরণ করেন (রাশিয়ান ফেডারেশনের আইনের কাঠামোর মধ্যে)।
গ্রাহকমুখী কর্মচারী একটি অত্যন্ত মূল্যবান কর্মশক্তি, কারণ গ্রাহকদের সাথে উপযুক্ত কাজের জন্য ধন্যবাদ, বিক্রয়ের মাত্রা বৃদ্ধি পায়, নতুন গ্রাহকরা আকৃষ্ট হন এবং তদনুসারে, কোম্পানির লাভ এবং খ্যাতি বৃদ্ধি পায়।
পর্যটন, বিক্রয় এবং ব্যক্তিগত পরিষেবা ক্ষেত্রে এমন অভিজ্ঞ কর্মচারীদের বিশেষভাবে প্রশংসা করা হয়। মূল জিনিসটি খুব বেশি দূরে যাওয়া নয়, কাজের ফলস্বরূপ, ক্লায়েন্টকে পরিষেবা, ক্রয়কৃত পণ্য বা প্রদত্ত পরিষেবা এবং সন্তুষ্ট লাভ এবং ইতিবাচক প্রতিক্রিয়াযুক্ত সংস্থার সাথে সন্তুষ্ট হওয়া উচিত।
অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক ক্লায়েন্ট
বাহ্যিক গ্রাহকরা এমন একটি ব্যক্তি যা একটি পরিষেবার জন্য কোনও সংস্থায় সরে যান।
অভ্যন্তরীণ গ্রাহকরা সরাসরি সংস্থার কর্মচারী।
সফল কাজের জন্য, সংস্থাকে কেবল ক্লায়েন্টদের সাথেই নয়, নিজস্ব স্টাফদের সাথেও কাজ করা উচিত। যোগ্য নেতারা তাদের কর্মীদের মূল্য দেয় এবং তাদের প্রতিটি সম্ভাব্য উপায়ে উত্সাহিত ও উত্সাহিত করে। যাইহোক, কর্মীদের সাথে কাজ করার জন্য সবচেয়ে সঠিক পন্থা পুরষ্কার এবং শাস্তির একটি সুস্পষ্ট ব্যবস্থা।কর্মচারীকে অবশ্যই তার দায়িত্বগুলি জানতে হবে এবং সৎ ও আন্তরিকতার সাথে কাজ করার জন্য প্রেরণা অর্জন করতে হবে।
কর্মচারী যারা কাজের শর্ত এবং তাদের উর্ধ্বতনদের মনোভাব নিয়ে সন্তুষ্ট তারা আরও ভাল কাজ করে, যা বহিরাগত গ্রাহকদের প্রতি তাদের মনোভাব এবং সামগ্রিকভাবে কোম্পানির লাভের প্রতিফলিত হয়।
এমন একটি কারণের তালিকা রয়েছে যার মাধ্যমে একজন বিচারক যে কোনও কর্মী কীভাবে ক্লায়েন্ট-ওরিয়েন্টেড তা বিচার করতে পারেন: প্রশান্তি এবং একটি ইতিবাচক মনোভাব; ক্লায়েন্টের সাথে আত্মবিশ্বাসী এবং বন্ধুত্বপূর্ণ যোগাযোগ; প্রদত্ত পরিষেবা বা পণ্য সম্পর্কে তথ্য দখল; কঠিন সংঘাতের পরিস্থিতিতে দ্রুত খাপ খাইয়ে নেওয়ার এবং সমাধানগুলি খুঁজে পাওয়ার ক্ষমতা; উপযুক্ত বক্তৃতা এবং রাজি করার ক্ষমতা; কৌশল এবং বিভিন্ন ক্লায়েন্টদের সাথে একটি সাধারণ ভাষা খুঁজে পাওয়ার ক্ষমতা।
একজন যোগ্য নেতার অবশ্যই বুঝতে হবে যে গ্রাহকের ফোকাস কেবল ভাল পরিষেবা নয়। প্রথমত, কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া এবং সংস্থার কাজের মধ্যে বিপণনের কৌশলগুলি প্রবর্তন করা প্রয়োজন।
বিপণনের একটি সুপরিচিত সংজ্ঞা: "বিপণন হ'ল নিজের সুবিধার সাথে ক্লায়েন্টের প্রয়োজনগুলি অনুমান করা এবং পূরণ করার প্রক্রিয়া" " এটি ঠিক সেই ধরণের দূরদর্শিতা যা সাধারণ বিক্রয়কর্মী এবং পরিচালকদের থেকে শুরু করে পরিচালকদের সংমিশ্রণের সাথে সমাপ্ত কোম্পানির কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া উচিত।
গ্রাহকমুখী পেশাদারদের জন্য আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ দক্ষতা হ'ল মনোযোগ দিন। গ্রাহকদের আচরণ, অনুরোধ, অভিযোগ এবং মন্তব্য পর্যবেক্ষণ ও বিশ্লেষণ করে আপনি কোম্পানিকে আরও উত্পাদনশীল করার জন্য বেশ কয়েকটি দরকারী পরামর্শ এবং কৌশল বিকাশ করতে পারেন।
আপনি বিপণনকারীদের এড়ানো উচিত নয়, তারা হ'ল যারা কোম্পানিকে উচ্চ স্তরে নিয়ে যেতে পারে।
হোটেল (হোটেল) এর উদাহরণে গ্রাহক ফোকাস
পর্যটন ব্যবসায়, গ্রাহকের ফোকাস হিসাবে যেমন একটি ফ্যাক্টর খুব গুরুত্বপূর্ণ। বিনোদনের জন্য হোটেল বা হোটেল বেছে নেওয়া অনেকেই মূলত এই ফ্যাক্টরের উপর নির্ভর করে।
উদাহরণ হিসাবে, আমরা তার অতিথিদের চাহিদা মেটাতে লক্ষ্য করে পর্যটন ব্যবসায় বিভিন্ন সংখ্যক অতিরিক্ত পরিষেবা উদ্ধৃত করতে পারি।
শিশুদের সাথে পরিবারের জন্য বিশেষ প্যাকেজ:
- বাচ্চাদের জন্য খাটের (ক্র্যাডল) বিধান;
- স্ট্রলার ভাড়া;
- অ্যানিমেশন এবং বাচ্চাদের পার্টি রাখা;
- উত্তপ্ত বাচ্চাদের পুল;
- খেলার মাঠ;
- শিশু বিশেষজ্ঞ এবং শিশু বিশেষজ্ঞ সেবা;
- ডাইনিং রুমে বাচ্চাদের মেনু;
- একটি নির্দিষ্ট বয়স পর্যন্ত বড় পরিবার এবং বাচ্চাদের জন্য ছাড়;
- ভ্রমণ ভ্রমণ;
- খেলাধুলা এবং শিশুদের সরঞ্জাম ভাড়া;
- স্থানান্তর
সক্রিয় বিশ্রাম প্যাকেজ:
- স্থানান্তর
- গ্রুপ এবং স্বতন্ত্র ভ্রমণের সংগঠন;
- ডিস্কো
- হোটেল সংবর্ধনায় বিভিন্ন ইভেন্টের জন্য টিকিট কেনার সুযোগ;
- গাড়ী এবং স্কুটার ভাড়া।
যদি হোটেলটি একটি প্রাকৃতিক প্রাকৃতিক অঞ্চলে অবস্থিত থাকে, বিপণনকারীদের এই ফ্যাক্টরটি সর্বাধিক করা উচিত। নিম্নলিখিত পরিষেবাগুলি দেওয়া যেতে পারে:
- মাছ ধরা;
- অশ্বারোহণ;
- স্নান বা sauna;
- নৌকা বাইচ
- বনের একটি বিশেষভাবে মনোনীত অংশে পেইন্টবল;
- যোগাযোগ চিড়িয়াখানা;
- মিনি ফার্ম
বিদেশী অতিথিদের সুবিধার জন্য, হোটেল কর্মীদের অবশ্যই ইংরেজিতে সাবলীল হতে হবে।
পর্যটন ক্ষেত্রে, পুরো ব্যবসাটি গ্রাহকের ফোকাসের নীতিতে নির্মিত। একটি ভাল হোটেলের কর্মীদের অবশ্যই আকাঙ্ক্ষার প্রত্যাশা করতে হবে এবং গ্রাহকদের সমস্ত চাহিদা পূরণ করতে হবে। ট্যুরিজম ব্যবসায়, মূল জিনিসটি হ'ল ছুটির দিনের খ্যাতি এবং ভাল পর্যালোচনা। পরিষেবা, খাবার, অবসর সংগঠন এবং থাকার পরিস্থিতি নিয়ে সন্তুষ্ট, অতিথিরা অবশ্যই একাধিকবার হোটেলে ফিরে আসবেন এবং অবশ্যই এটি তাদের বন্ধুদের এবং পরিচিতদের কাছে সুপারিশ করবেন।
একটি বিলাসবহুল হোটেল এবং কেবলমাত্র একটি ভাল মানের মধ্যে প্রধান পার্থক্য হ'ল আপনাকে অতিরিক্ত কিছু চাইতে হবে না। অতিথিরা তাদের প্রয়োজনীয় সমস্ত কিছু অবিলম্বে এবং আরও কিছু পান।
বিক্রয় ক্ষেত্রে গ্রাহক ওরিয়েন্টেশন
সরাসরি বিক্রয় করার বিষয়টি যখন আসে তখন গ্রাহকের ফোকাস এই শিল্পে সবচেয়ে বেশি। উদাহরণস্বরূপ, হোম অ্যাপ্লায়েন্স স্টোরগুলি গ্রাহকদের বেশ কয়েকটি বিনামূল্যে পরিষেবা সরবরাহ করে:
- বিতরণ
- সরঞ্জাম ইনস্টলেশন;
- অপারেশন পরামর্শ।
চেইন স্টোরগুলির নিজস্ব ওয়েবসাইট এবং অনলাইন স্টোর রয়েছে। ক্রেতাদের সুবিধার্থে বৃহত শপিং সেন্টারগুলিতে রয়েছে লিফট, এসকেলেটর, খেলার ক্ষেত্র এবং শিশুদের ঘর, খাবার কোর্ট, সুন্দর জায়গা এবং মূল অভ্যন্তর নকশা। এই সমস্ত কেনাকাটা থেকে আরামদায়ক থাকার এবং মনোরম আবেগ সরবরাহ করে। প্রায় সমস্ত বিক্রয়কর্মী লক্ষ্য রাখে মনোজ্ঞ এবং ভদ্র যোগাযোগের জন্য, বিশেষত যদি তারা তাদের বিক্রয়ের এক শতাংশ পান। ফলস্বরূপ, লোকেরা স্টোরগুলিতে প্রচুর সময় ব্যয় করে এবং বেশি অর্থ ব্যয় করে।
এটি উপসংহারে পৌঁছানো যায় যে সংস্থার গ্রাহক ফোকাসটি মূলত তিনটি মূল নীতির উপর ভিত্তি করে: সহযোগিতার সময় গ্রাহকের সমস্যাগুলি হ্রাস করার সংস্থার ইচ্ছা; একটি সম্পূর্ণ এবং বোধগম্য ব্যাখ্যা সহ ক্রেতার সমস্যা এবং প্রশ্নগুলির বিস্তারিত বিবেচনা; বিক্রয় থেকে লাভজনকতার একটি আনুমানিক বিশ্লেষণ পরিচালনা; পরিষেবার একটি শালীন স্তর গঠন।
সংস্থার পরিচালন যদি গ্রাহকের ফোকাসের জন্য যথেষ্ট মনোযোগ দেয় তবে তা সফল হবে। সন্তুষ্ট গ্রাহকরা অবশ্যই আপনার ব্যবসায়ের বিজ্ঞাপন দেবেন এবং ভাল পর্যালোচনাগুলি ছেড়ে দেবেন, যা এর সমৃদ্ধির দিকে নিয়ে যাবে।
